Bán hàng đa kênh ngành Dược phẩm | Vấn đề & Giải pháp

Lựa chọn và xây dựng kênh, tối ưu điểm chạm khách hàng, quản lý dữ liệu khách hàng đa nền tảng, năng lực chuyển đổi số của doanh nghiệp là những yếu tố quan trọng hàng đầu để các đơn vị kinh doanh dược phẩm tạo nên đột phát với chiến lược bán hàng đa kênh. 

Kể từ sau thời kỳ đại dịch, khái niệm “Omni Shopper” thực sự trỗi dậy và vẫn đang tiếp tục duy trì đà tăng trưởng. Họ là những người mua sắm đa kênh, họ sử dụng công nghệ để trải nghiệm mua sắm với nhiều hình thức từ máy tính, thiết bị di động hoặc tại một cửa hàng. Họ tích cực chuyển đổi giữa các kênh mua hàng để đảm bảo trải nghiệm mua sắm phù hợp. Không bất ngờ khi nói rằng, họ có thể là chính chúng ta. 

Để đáp ứng nhu cầu của đối tượng này, các mô hình bán hàng đa kênh cũng đã và đang được triển khai mạnh mẽ trong các ngành hàng. Đối với ngành Dược, dù một số thương hiệu lớn đã có những bước đi mang tính chuyển mình để phù hợp với xu hướng tiêu dùng thời đại mới, không thể phủ nhận ứng dụng bán hàng đa kênh trong kinh doanh dược phẩm vấp phải nhiều rào cản do những đặc thù riêng của ngành và cả những nguyên nhân chủ quan/khách quan khác. 

Tại hội thảo Marketing ngành Dược 2022: “Tối đa hiệu suất kinh doanh từ bán hàng đa kênh và CSKH tự động" diễn ra mới đây, những vấn đề trên cũng đã được đề cập cùng với những định hướng giải pháp để mỗi doanh nghiệp có thể tìm được hướng đi tối ưu riêng. 

Vấn đề lựa chọn và xây dựng kênh

Một thực tế rằng, các hãng dược vẫn phụ thuộc nhiều vào hệ thống nhà thuốc; chưa tự mở rộng kênh để chủ động tiếp cận với khách hàng; hoặc các điểm bán và các kênh online hầu như hoạt động độc lập, không có sự liên kết. 

Các nền tảng để xây dựng bán hàng đa kênh trong ngành Dược

Theo chuyên gia Đinh Thị Thu Phương - Giám đốc tư vấn chiến lược ngành hàng Chăm sóc sức khỏe - Magneto IMC Agency, việc đa dạng hoá các kênh bán hàng cần đảm bảo hiện diện thương hiệu ở bất kỳ nơi nào người tiêu dùng đi đến, cũng như tạo trải nghiệm mua sắm xuyên suốt giữa các kênh. Điều quan trọng, cần có hoạch định chiến lược rõ ràng từ đầu để lựa chọn kênh, chiến lược riêng cho từng kênh nhưng vẫn đảm bảo yếu tố tích hợp giữa các kênh. Sử dụng truyền thông tích hợp (IMC) để đồng nhất trải nghiệm số thay vì “đánh” riêng lẻ từng kênh. 

Diễn giả Thu Phương cũng nhấn mạnh, một chiến dịch IMC cần làm được 2 yếu tố: Thứ nhất - truyền tải thông điệp nhất quán theo đúng trình tự, xuyên suốt hành trình khách hàng trên đa điểm chạm; Thứ hai - kể được câu chuyện, vẽ được bức tranh đồng nhất, ấn tượng.

Để làm được như vậy, nghiên cứu thị trường cần được thực hiện bài bản. Ứng dụng công nghệ “internet listening” trên các nền tảng số đang là một giải pháp tân tiến hiện nay, giúp doanh nghiệp Dược đưa ra được những quyết định mang tính chiến lược và có cơ sở chặt chẽ. 

Ứng dụng Internet Listening - quy trình thu thập & phân tích dữ liệu

Vấn đề quản lý dữ liệu khách hàng 

Bán hàng đa kênh đồng nghĩa với việc nhãn hàng sẽ tiếp nhận và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác tại các kênh khác nhau. Điều này khiến nhiều đơn vị gặp các khó khăn trong phân loại khách hàng khi Data rải rác từ nhiều kênh không hợp nhất trên một nền tảng, không có phương thức phân loại khách theo ngành dược. Càng khó khăn hơn nếu đơn vị chưa có quy trình xử lý data thống nhất liên kết giữa sales, MKT và chăm sóc khách hàng khiến trải hành trình khách hàng bị đứt gãy, lãng phí lượng khách hàng tiềm năng lớn. 

Nói về thực trạng này, Ms. Phương Nguyễn - Trưởng phòng vận hành, Bizfly, VCCorp đã nhận định việc phân loại khách hàng vô cùng quan trọng. Thông thường, dữ liệu khách hàng được phân loại theo khả năng mua, tâm lý mua hàng, theo sản phẩm và theo kênh bán. Việc phân loại giúp xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó có phương án, kịch bản chăm sóc phù hợp. Điều này không chỉ thúc đẩy gia tăng doanh số, mà còn tạo cơ sở để đo lường hiệu quả marketing và đánh giá hiệu quả, ghi nhận năng lực của nhân sự. 

Mô hình “Customer Data platform” trong bán hàng đa kênh

Chính vì vậy, việc xây dựng “Customer Data Platform” dành riêng cho doanh nghiệp Dược là bài toán ngày đang được các đơn vị giành nhiều quan tâm. Tuy nhiên, việc xây một hệ thống quản lý khách hàng phù hợp với doanh nghiệp sẽ không thể “copy & paste” bởi mỗi doanh nghiệp lại có đặc thù riêng về sản phẩm, cơ cấu tổ chức khác nhau.

Vấn đề trong tư duy và năng lực chuyển đổi số của doanh nghiệp

Trong thời đại số ngày ngay, việc bán hàng đa kênh gắn liền với việc mở kênh trên nền tảng số. Ngành Dược vốn vẫn ảnh hưởng nhiều bởi thói quen mua bán hàng truyền thống khi thói quen của người tiêu dùng trước đây là phải mua trực tiếp từ quầy thuốc, bệnh viện. Cũng dễ hiểu khi không phải chủ doanh nghiệp dược nào cùng có thể nhạy bén và tiếp cận với sự phát triển của công nghệ, và cũng không phải doanh nghiệp dược nào cũng mạnh dạn đầu tư cho những cách làm mới. 

Theo anh Vũ Hoài Nam (Founder PharmaLink, CEO Pharma OTC, admin/founder group Tâm Sự Marketing Y Dược) năng lực chuyển đổi số của doanh nghiệp dược phụ thuộc lớn vào tư duy và quyết tâm của người đứng đầu. Chỉ khi doanh nghiệp có tinh thần sẵn sàng, họ mới có thể đón nhận những cách làm mới và không bỏ cuộc giữa chừng. Bởi câu chuyện chuyển đổi số không thể một sớm một chiều, đặc biệt với ngành truyền thống như kinh doanh Dược phẩm.

Bán hàng đa kênh có dành cho ngành Dược?

Không thể phủ nhận xu hướng mong muốn ngày càng tăng của người tiêu dùng trong việc trải nghiệm mua sắm đa kênh, các nhãn hàng Dược phẩm & chăm sóc sức khỏe cần chuyển mình theo xu hướng này là điều tất yếu. Thực tế cũng đã chứng kiến những case-study thành công được thị trường đón nhận, góp phần thúc đẩy cho xu hướng bán thuốc đa kênh nở rộ, mang lại tiềm năng lớn về doanh thu. Những vướng mắc lớn về việc xây dựng kênh trên nền tảng số, quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng hay vấn đề chuyển đổi số trong nội bộ của doanh nghiệp là thách thức nhưng cũng là cơ hội để doanh nghiệp Dược nắm bắt thời cơ tạo nên đột phá nếu đơn vị hoạch định đúng hướng đi.

Để đồng hành cùng các doanh nghiệp Dược tháo gỡ những bước cản và đón đầu những cơ hội vàng trong thị trường ngày nay, Magneto IMC Agency cung cấp các gói giải pháp toàn diện, bao gồm: Tư vấn chiến lược truyền thông; Tư vấn định vị/tái định vị thương hiệu; và Giải pháp xây dựng và quản trị thương hiệu bằng internet listening. Với lợi thế về hệ sinh thái công nghệ, data khách hàng, và insight về thị trường Dược phẩm cùng đội ngũ chuyên gia hàng đầu, Magneto IMC Agency tự tin là đối tác có thể tạo nên sự phát triển đột phá cho quý doanh nghiệp. 

Để hiểu rõ hơn về các giải pháp và tham khảo các mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh tối ưu nhất, quý doanh nghiệp đừng quên theo dõi fanpage Magneto IMC Agency và đón xem Hội thảo marketing ngành Dược sẽ được phát sóng vào 16/11 tới đây.

Liên hệ với chúng tôi để nhận tư vấn trực tiếp 1:1, giải đáp chi tiết các nhu cầu:

Magneto IMC Agency
Email: impact@magneto.vn
Phone: (+84) 944 54 8268
Address: Level 10, Hapulico Center Building, Thanh Xuan, Ha Noi